Финтех лишает банки постоянных клиентов

Традиционные банковские учреждения продолжают терять своих клиентов из-за стремительного распространения в мире современных финансовых технологий. Информация об этом содержится в исследовании аналитиков из компании JD Power.
 
В ходе проведения социологического опроса выяснилось, что качеством оказываемых банками услуг больше удовлетворены те клиенты, которые посещают банковские отделения — 823 из 1 000 баллов. У клиентов, использующих мобильный банкинг и прочие приложения, этот показатель оказался ниже — 791 из 1 000 баллов.
 
Лишь цифровым банкингом пользуются 28% респондентов Среди них больше всего качеством обслуживания неудовлетворены миллениалы. Авторы исследования отмечают, что результаты опроса начисто опровергают тезис о том, что представители более молодого поколения больше расположены к инновациям.
 
По словам аналитика JD Power П. Макадама, цифровые каналы предоставляют в распоряжение банков огромные возможности в части сокращения собственных издержек. Вместе с тем по мере сокращения своих расходов банки утрачивают расположение клиентов.
 
В настоящий момент руководителям кредитных организаций следует обратить внимание на тренд увеличивающего «цифрового раскола» в потребительской среде. Если они смогут совладать с этой ситуацией и изыскать возможности для использования более персонализированных подходов к клиентским потребностям, включающим в себя использование как традиционных, так и цифровых каналов, то они могут быть убеждены в том, что их клиенты останутся довольны.
 
Участниками опроса, проведенного специалистами JD Power, стали порядка 88 тысяч розничных клиентов кредитных организаций из 200 городов США. Главным результатом опроса стало то, что digital-каналы уже успели обзавестись солидной клиентской базов, однако именно клиенты, использующие такие каналы, неудовлетворены качеством обслуживания намного больше, чем клиенты, которые используют digital-каналы параллельно традиционным.