Мобильные операторы по всему миру начали отказываться от традиционных колл-центров

С 2013 года количество круглосуточных колл-центров мобильных операторов сократилось по всей планете с 68 до 50% - отмечается в исследовании КПМГ. Телекоммуникационные компании продолжают наращивать активность в части работы с собственными абонентами в социальных сетях. Наряду с этим, не менее активно они используют в этих целях чаты и мультиголосовые подсказки. По словам партнера КПМГ Е. Акылбека, эти тенденции справедливы и для Российской Федерации.

В последнее время мобильные операторы намного чаще стали использовать данные о собственных абонентах, собранные в их профилях в социальных сетях, с целью продвижения и таргетирования вспомогательных услуг. Наряду с этим, продолжает увеличиваться популярность так называемых консьерж-сервисов, позволяющих абонентам вызывать такси, бронировать столики в ресторанах и т. п. Такие сервисы сегодня успешно функционируют в таких странах, как Великобритания, Гонконг, Сингапур и Германия.

Стоит отметить, что особой популярностью консьерж-сервисы в Российской Федерации пока не пользуются. По мнению Акылбека, это связано с низкими доходами российского населения.

Другим мировым трендом является сокращение количества салонов мобильной связи. С 2013 года оно уменьшилось с 56 до 21%.

Согласно заявлению Е. Дробот из телекоммуникационной компании «Ростелеком» необходимость развития цифровых каналов взаимодействия с клиентами сомнений в Российской Федерации уже давно ни у кого не вызывает. Вместе с тем на сегодняшний день далеко не все категории российского населения готовы пользоваться такими каналами.

Дробот подчеркнула, что наряду с традиционными каналами взаимодействия с абонентами вроде контакт-центров, СМС и электронной почты, «Ростелеком» активно использует мессенджеры, социальные медиа и чаты. Что касается консьерж-сервисов, то, по словам Дробот, их распространение в нашей стране осложняется недостаточной зрелостью и низким уровнем ответственности поставщиков услуг, непрерывная верификация которых потребует от телекоммуникационных компаний высоких затрат.